JAKARTAHYPE.COM - Fenomena baru muncul dalam dunia penagihan utang di Amerika Serikat, di mana agen kecerdasan buatan (AI) mulai mengambil alih tugas yang sering dianggap sebagai salah satu pekerjaan paling tidak menyenangkan. Seorang konsumen di Portland, Oregon, yang meminta anonimitas sebagai Ben, baru-baru ini dihubungi oleh agen AI bernama Eve dari perusahaan ProCollect. Eve mampu mengakses detail utang Ben sebelumnya, meskipun ia telah melunasinya melalui agen penagihan lima bulan sebelumnya.
Ben menceritakan pengalamannya saat menerima panggilan tersebut pada suatu sore di bulan April, saat ia mencoba menguji batasan kemampuan bot tersebut. Ia menduga bahwa pertanyaan teknis mengenai struktur pembayaran akan memicu transfer panggilan ke agen manusia sesegera mungkin. Namun, Eve tetap bertahan dalam percakapan, mendorong Ben untuk sedikit bermain-main dengan bot tersebut.
Rasa penasaran mendorong Ben untuk meminta Eve terlibat dalam permainan peran, di mana ia menggambarkan dirinya sebagai "orang kecil" dan utangnya sebagai raksasa yang mengancam. Setelah beberapa menit interaksi yang aneh, Eve akhirnya mengalihkan panggilan kepada agen manusia yang kemudian mengonfirmasi bahwa saldo utang Ben sebenarnya sudah nol.
"Mereka memeriksa saya di sistem dan menemukan bahwa saldonya nol," kenang Ben mengenai hasil akhirnya setelah percakapan dengan agen manusia. Pengalaman Ben ini mencerminkan tren yang semakin umum, seiring dengan meningkatnya tunggakan utang di tengah tekanan ekonomi Amerika Serikat.
Michael Bovee, seorang pakar penyelesaian utang, mengamati bahwa situasi ini menyebabkan peningkatan signifikan dalam jumlah kasus penagihan utang yang masuk ke pengadilan. Sebagai respons terhadap lonjakan tunggakan ini, perusahaan penagihan beralih menggunakan teknologi AI untuk meningkatkan skala dan intensitas upaya penagihan mereka, baik melalui telepon, email, maupun pesan teks.
Para pendukung otomatisasi menekankan bahwa AI dapat menghilangkan pekerjaan yang paling dibenci, seperti pekerjaan pusat panggilan penagihan utang yang memiliki peringkat kepuasan kerja sangat rendah. Platform pencocokan karier CareerExplorer menempatkan penagihan utang di persentil terbawah untuk kepuasan kerja.
Sebuah analisis dari Kaplan Group memperkirakan bahwa industri agen penagihan utang berbasis AI akan bernilai hampir $16 miliar dalam dekade mendatang, menunjukkan potensi skala otomatisasi yang masif di sektor ini. Meskipun demikian, ada kekhawatiran mengenai etika dan kepatuhan hukum dalam penggunaan agen AI yang tak pernah lelah ini.
Ketika penulis artikel berusaha menghubungi ProCollect untuk memverifikasi keberadaan Eve, mereka menemukan kesulitan; seorang karyawan manusia menolak memberikan komentar dan menyarankan untuk menghubungi kembali, namun upaya selanjutnya menghasilkan penolakan untuk mengakui penggunaan AI dan pengalihan ke departemen SDM.
Startup seperti Altur, yang mengoperasikan pusat panggilan tanpa manusia, telah menjadi pengadopsi awal teknologi ini, dengan agen mereka menyelesaikan lebih dari 2,5 juta panggilan terkait utang setiap bulan, terutama melayani bank besar di Meksiko. Pedro Fernández, salah satu pendiri Altur, menyatakan bahwa agensi penagihan adalah "pengadopsi awal terbaik" dalam industri pusat panggilan tanpa manusia ini.
